2021年12月13日
組合員サービスセンターに潜入！
（初掲載「機関誌いずみ」2020年9月号より）
組合員からの問い合わせを受け付ける「組合員サービスセンター」ってどんなところなの？
運営を委託しているグループ会社の（株）コンシェルジュにお話をうかがいました。
（記事内の数値は「機関誌いずみ」掲載当時のものです）
● 目次
● 生協と組合員を支える、縁の下の力持ち的存在
組合員サービスセンターでは、組合員からの商品やサービスについての質問にお答えしたり、ご意見をお受けしています。お電話を受けるだけではなく、新しいサービスの案内や商品についてお知らせするために、組合員一人ひとりにお電話をかけることもあります。電話対応に加え、よりスムーズなコミュニケーションをめざして、チャット、メールでの対応にもとりくんでいます。
組合員と生協の橋渡しとなるために、生の声をキャッチしていくことに努めています。
● 品質向上をめざす取り組み
● 電話応対技能検定（もしもし検定）の取得
電話応対のエキスパートとして、正しい言葉づかい、ビジネスマナー、電話応対マナー、コミュニケーション能力などを学び、育成する検定の取得を推奨しています。現在コミュニケーターの68％が取得。80％の取得をめざしています。
● 定例会で報告
サービス向上に反映させることを目的に、月に一度行われる定例会にて、組合員からのご意見をいずみ市民生協へ報告しています。
組合員サービスセンター内のモニターには、
入電状況が映し出されています。
● 数字で見る！ 組合員サービスセンター
1本の応対時間は平均5分です。通話終了後、パソコンに通話内容などの情報を入力。再度お電話をいただいた時に、以前の通話内容がわかるようにしています。
電話やチャットで応対するコミュニケーターの人数です。コミュニケーターの業務を管理・支援する管理者は12人です。
1週間で応答する電話の件数です。年間にすると、約50万件。
「宅配」「料金・支払」「お店」「コープでんき」「コープガス」「各種手続き」「商品情報」「イベント」など多岐にわたるお問い合わせ内容。組合員サービスセンターでは25種類のカテゴリーに分類しています。
15年以上のベテランコミュニケーターをはじめ、10年以上のキャリアを持つ人が多数働いています。
● ベテランコミュニケーターに聞きました！
電話の向こうの組合員に寄り添うことを心がけています
コミュニケーターは1日何件も電話を受けていますが、電話の向こうにいる組合員にとっては1度の電話。組合員一人ひとりのお声に親身になって、耳を傾け、話す時はゆっくりわかりやすい声を出すようにしています。電話応対業務に入ると1日中しゃべり続けるので、1週間ほど声が出ないということも経験しました。でも、一人ぐらしで生協の宅配を楽しみにしている方もいらっしゃいます。そのようなお声に、生協は社会に必要な存在だと実感。一員としてやりがいを感じています。
組合員サービスセンター風景
● 近頃話題のチャット、知っていますか？
● チャットって何？
チャットとは、パソコンやスマートフォンのインターネット上の画面で会話を行うサービスのこと。文字でコミュニケーションを取ります。
● 専任スタッフがお待ちしています
チャット専任のコミュニケーターが対応します。AI(人工知能）が対応する無人チャットも多い中、いずみ市民生協では人と人とのコミュニケーションを大切に考え、有人チャットにしています。
チャットでのお問い合わせはこちらから
● 電話＆チャットのいいところ
電話
・声と声でコミュニケーションできる
・疑問を細かく説明してもらえる
チャット
・すぐにつながるから待つことがない
・気軽に問い合わせしやすい
● 組合員のお声から生まれたサービス
・ テレビ電話で加入受付
「日中は仕事で不在」「自宅まで説明に来てもらうのはちょっと...」という方に、スマートフォンやパソコンを使い、コープの宅配についてご案内するサービスです。TV電話を通じて、お手持ちのパソコンやスマホで、同じ資料を見ながら説明を聞くことができます。カメラ機能は、組合員サービスセンター側だけなのでお顔が映るということはありません。
詳しくはこちら・ チャット使い方ガイド公開
はじめての人にも使いやすいように、使い方ガイドをスタートページに設置しました。
詳しくはこちら・ お気に入り商品お知らせサービス
お気に入り商品の企画時に、注文書でお知らせするサービスを開始。買い忘れを防ぎます。
詳しくはこちら● よくある質問＆お声
今日の配送が来ない。何時ぐらいになりますか？
● 配送状況を確認できるサービスを行っています。
● eフレンズのマイページから閲覧できますのでこの機会にご登録の上、ぜひご利用ください。
配送時留守にするので、商品を受け取れない。どうしたらいいですか？
● 個人別配送をご利用の方は、お電話は不要です。品温管理を行った保冷箱に入れてご指定場所に置かせていただきます。ご安心ください。
● グループ配送をご利用の方をはじめ終日ご不在などでお受け取りが不可能な場合は、ご相談を承りますので組合員サービスセンターまでお問い合わせください。
組合員サービスセンターより
企業に問い合わせをしたい場合、その手段が「電話だけ」という時代ではもうなくなりました。日常の忙しい最中にできたちょっとした時間にでも、すぐにチャットができます。
またコールセンターが営業していない夜中であっても、メールで問い合わせすることが可能です。そういうことから「（電話＝）コールセンター」という呼び名も、現在では「コンタクトセンター」と呼ばれることがあります。コンタクト＝つながり。
私たち生協のコールセンター（組合員サービスセンター）は、言わば組合員のみなさまと生協を"つなぐ"パイプ役です。お問い合わせやご注文など、いただいた「お声」を確実に生協へ届ける使命を担っています。
電話はもとより、メールやチャットであっても、その「つながり」は生協に対する満足度を高めていただくための場面であると考えています。いただいた一期一会の接点を、私たちは「コミュニケーションのプロ」としてご対応します。組合員のみなさまと生協のパイプ役として、"つながり"を大切に今後も業務に邁進してまいります。
いずみ市民生協グループ（株） コンシェルジュ コールセンター事業部 部長
国本 東勲
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